Deze klachtenregeling bevat:

  1. De interne procedure
  2. De voorgestelde externe communicatie over de klachtenregeling

1. Interne procedure

Wat is een klacht?
Een klacht is een blijk van onvrede over het product of de diensten, of gedragingen, van de kredietunie. Een klacht kan informeel bij de kredietunie terecht komen of formeel via de klachtenprocedure worden ingediend.

Alle partijen die direct of indirect betrokken zijn bij de kredietunie kunnen een klacht hebben. De kredietunie neemt klachten van al deze partijen serieus.

Wat doet de kredietunie met een klacht?
Alle klachten, formeel en informeel, worden besproken in het bestuur. Het bestuur bekijkt of de klacht kan worden opgelost en of producten en diensten van de kredietunie moeten worden aangepast n.a.v. de klacht. In een register wordt bijgehouden welke klachten er zijn, en wat de respons van de kredietunie is geweest.

De kredietunie heeft een procedure voor het indienen en afhandelen van formele klachten.

Procedure Formele klachten
Voor klachten die formeel, via de website, telefoon of per brief worden ingediend wordt binnen een week een antwoord gestuurd aan de indiener dat de klacht is ontvangen en in behandeling wordt genomen door het bestuur. In deze reactie staat in ieder geval:

  • Datum van ontvangst en inhoud van de klacht
  • Termijn waarbinnen de indiener een antwoord zal ontvangen. Een termijn van 6 weken is gebruikelijk voor het afhandelen van klachten. Als afhandeling langer duurt dan 6 weken wordt een bericht gestuurd aan de indiener.
  • Een contactpersoon waar de indiener terecht kan voor meer informatie over de voortgang van de klachtenafhandeling.

Het bestuur wijst een verantwoordelijke aan voor het afhandelen van de klacht.

Na ontvangst en registratie van de formele klacht in een klachtendossier onderzoekt het bestuur wat de achtergrond en omstandigheden zijn rond de klacht om een onderbouwd besluit te kunnen nemen over een passende reactie en antwoord op de klacht.

  • Eventuele betrokkenen van de kredietunie zelf worden gehoord door het bestuur. Als alle relevante informatie verzameld is neemt de verantwoordelijke van het bestuur ook telefonisch contact op met de indiener van de klacht, of indien gewenst wordt deze uitgenodigd voor een gesprek.

De verantwoordelijke neemt contact op met de indiener en deelt het besluit mee, bij voorkeur telefonisch. Indien gewenst door de indiener kan ook schriftelijk worden gereageerd.

In een schriftelijke reactie wordt in ieder geval het volgende weergegeven:

  • Datum van ontvangst en inhoud van de klacht
  • Een korte weergave van de achtergrond en omstandigheden
  • Het besluit van het bestuur met betrekking tot de klacht
  • Eventuele acties van de kredietunie in reactie op de klacht om deze zo mogelijk op te lossen.
  • De contactpersoon waar de indiener terecht kan voor vragen

Klachtenrapportage
Elk jaar stelt de kredietunie een klachtenrapportage op. Een overzicht van formeel ingediende klachten en het bijbehorende dossier (met daarin o.a. de correspondentie, en de onderbouwing van de reactie van de kredietunie) wordt bewaard in het archief van de kredietunie voor 3 jaar. Als er een juridische procedure wordt gestart wordt het dossier bewaard tot 1 jaar nadat deze procedure is afgerond. Kredietunies zijn niet aangesloten bij een klachteninstantie.


2. Externe communicatie

Bent u tevreden?
Dan horen wij dat graag van u. Maar wij staan ook voor u klaar als u vindt dat het beter kan. Laat het ons weten! En natuurlijk horen wij ook graag uw complimenten.

Bent u ontevreden?
Als u niet tevreden bent over onze producten of diensten, dan kunt u daarover een klacht bij ons indienen. Wij luisteren naar u en zoeken graag samen met u naar een passende oplossing.

Hieronder vindt u onze klachtenregeling.

In deze klachtenregeling leest u wat wij onder een klacht verstaan, hoe u een klacht kunt indienen en wat wij hiermee doen.

De klachtenregeling
Wat verstaan wij onder een klacht?
Onder een klacht verstaan wij elke blijk van onvrede over onze producten of diensten.

Hoe dient u een klacht in?
U kunt uw klacht op twee manieren indienen.

  1. Online – Via een mail aan info@kredietunie-kennemerland.nl
  2. Per telefoon op nummer 06- 22 39 76 37
  3. Per brief – deze kunt u richten aan:
    Kredietunie Kennemerland
    Pieter Goedkoopweg 38
    2031 EL Haarlem

Welke gegevens hebben wij van u nodig?
Om uw klacht goed te kunnen behandelen, hebben wij een aantal gegevens van u nodig. Vermeld deze informatie op het klachtenformulier of in uw brief.

  • uw naam, adres en het telefoonnummer waarop u overdag bereikbaar bent;
  • een omschrijving van uw klacht;
  • de door u gewenste oplossing;
  • eventuele bijlagen om uw klacht te onderbouwen.

Wat doen wij met uw klacht?
Nadat wij uw klacht hebben ontvangen, wordt deze besproken in het bestuur. Het bestuur neemt vervolgens contact met u op om uw klacht te bespreken. Zo nodig of indien gewenst ontvangt u hierna nog een schriftelijke inhoudelijke reactie op uw klacht.

In onze reactie leest u of uw klacht is toegewezen of afgewezen en waarom. Als uw klacht is toegewezen, dan leest u ook hoe wij de klacht hebben opgelost of nog zullen oplossen. Als uw klacht is afgewezen, dan krijgt u informatie over wat u verder kunt doen. Wij registreren uw klacht en de afwikkeling daarvan.

Als wij naar aanleiding van uw klacht onze producten of diensten kunnen aanpassen dan zullen wij dat doen en u daarover informeren.